醫(yī)生少說一句話，她放棄了協(xié)和醫(yī)院的治療

今天接待一位來復(fù)查的患者，是個漂亮的藏族姑娘，叫小珍，正在北京讀大學(xué)。3年前，她和朋友一起去打耳洞，但是傷口卻遲遲不愈，最后發(fā)展成了比較嚴(yán)重的疤痕疙瘩。治療兩個月后，基本康復(fù)！

不過這位患者的就診過程有點小波折——找了三家醫(yī)院，還放棄了在協(xié)和醫(yī)院的治療，才找到我。（上圖是術(shù)前和治療一月后，下圖是治療兩個月后。）

小珍到北京上學(xué)之后，開始在網(wǎng)上搜索治療疤痕的醫(yī)院，實地考察兩家醫(yī)院都不滿意，就去了協(xié)和。開始的溝通還比較愉快，最后小珍擔(dān)心治療出現(xiàn)意外，就問醫(yī)生有哪些不好的后果。

醫(yī)生很負(fù)責(zé)的說了各種意外情況，最后說：“任何治療都是有風(fēng)險的，所以你要自己想清楚�！�

小珍帶著不安和沮喪離開了協(xié)和。后來在家人的幫助下，找到我，第一次聊完就決定在這里治療。

這件事讓我有些觸動，在醫(yī)患關(guān)系如此緊張的今天，如何保護(hù)好自己，同時又取得患者信任，是許多醫(yī)生都會遇到的難題。協(xié)和的醫(yī)療水平肯定是國內(nèi)一流，那位醫(yī)生說的話也沒有任何問題，怎么就把這位姑娘嚇跑了呢？

其實這里面包含了許多溝通技巧和處事的方法，這是一點小小的經(jīng)驗分享，希望對朋友們有所幫助。

1.展現(xiàn)你的專業(yè)性

有人來咨詢或者求助，他在潛意識里認(rèn)為你是專業(yè)的，所以才會找到你，希望從你這里得到最專業(yè)的解答。那么我們說的每句話，都一定是經(jīng)過思考后確定的答案。這個答案包含三部分：問題的分析、確定的建議、意外的應(yīng)急預(yù)案。

這是取得對方信任的第一步，也是最重要的一步。小珍在協(xié)和遇到的醫(yī)生，做到了前兩部，忽略了最后一步：沒有告知防治的方法及發(fā)生的概率，只放大了小珍對意外的恐懼。

所以小珍從醫(yī)院離開時，心里只有害怕，她不敢做決定。答案的最后一部分是向?qū)Ψ教峁└嗟男畔ⅲ屗麑栴}有充分的認(rèn)知，才能做判斷。

我跟小珍聊完，就把自己以前的案例讓她看，也把各種意外的防治方法都告訴她，她覺得比較安心，才開始治療。

就像我們在網(wǎng)購時，會看很多評論，比如性能如何、有沒有色差……等等，就是想更多地了解這件商品。

不僅是在醫(yī)院，在公司做提案時，也一定包含這三個部分。這展現(xiàn)你完整的思維過程：認(rèn)識問題和分析問題、給出結(jié)論、各類后果的預(yù)判。

所以我對病人的問題從來不給模棱兩可的答案，如果我也無法解答，就會建議病人去找其它的醫(yī)生

2.有同理心

醫(yī)療行業(yè)有個優(yōu)勢，就是來訪的病患都會填寫真實的個人信息，從這些信息中我大概可以分析對方的經(jīng)濟(jì)情況、較特別的生活習(xí)慣等。

有了這些信息，聊天時會更好的體會對方的心情，也會重分考慮其實際情況，給出更適合他的治療方案，這樣對方也更好接受。

這其實就是人們常說的“同理心”，要換位思考。有些看病的人經(jīng)濟(jì)條件很不好，那些價格較高的治療方案就不要提了。雖然目前醫(yī)療關(guān)系比較緊張，但是醫(yī)生是個行善的職業(yè)，不管什么時候，還是需要一些情懷的。

3.費(fèi)用講清楚

要“談錢不傷感情”。每一個看病的人心里除了關(guān)心病情，最緊張的就是費(fèi)用。將費(fèi)用清楚地告知患者后，他們才會有充分的心理準(zhǔn)備去面對未來的治療。最忌諱各類“挖坑”的隱形消費(fèi)，你損失的不僅是這一個患者，更是自己的口碑。

4.真誠是基石

上面這些雖說是方法技巧，但其實最基本的還是用真誠的心與對方交流，這是一切信任關(guān)系的基石。